Исследования «Тайный звонок» (Mystery Call) и «Тайный гость» (Mystery Guest) являются традиционными для объектов, работающих в сфере услуг и в частности гостеприимства. Однако, качество и анализ результатов, а также эффективность их дальнейшего использования в значительной степени зависит от опыта и квалификации подрядчика, а также технологий, которые он применяет.

Целью исследований является оценка качества предложения и уровня сервиса во всех точках контакта гостя с отелем с точки зрения соответствия международным и российским стандартам гостеприимства для отелей соответствующей категории.

Проверка методом  «Тайный звонок» проводится в точках телефонного контакта и фактически отражает уровень работы с клиентами и эффективность телефонных продаж в отеле. Проводится как для B2С (бронирование и продажа доп. услуг) и В2В (мероприятия и групповое либо регулярное корпоративное размещение). Тайный звонок может совершаться как в формате разовой проверки, так и на регулярной основе в течение заданного периода времени с целью отлынивания динамики изменений.

«Тайный гость» предполагает проверку качества на всех этапах фактического контакта гостя с отелем от заселения до выезда. Проверку проходят все доступные гостю зоны, включая территорию, общественные зоны, номерной фонд, точки питания, событийная, спа и другая инфраструктура имеющейся в объекте. В процессе аудита оцениваются наличие и соблюдение операционных стандартов в точках взаимодействия гостя с сотрудниками, а также износ, чистота, оснащение каждой исследуемой зоны.

Технология аудита, применяемая  Hospitality Income Consulting представляет собой систему балльной оценки отеля по более чем 200 показателям для соответствующей категории объекта размещения.

Результатом исследований являются подробные отчеты, отражающие состояние каждой исследуемой зоны по каждому из оцениваемых параметров, комментарии к полученным оценкам по каждому из параметров, рекомендации по повышению показателей качества. На основании комплексного анализа отель получает общую балльную оценку, которая соответсвует требуемому уровню качества в процентном соотношении. Такой подход позволяет не только оценить текущий уровень отеля, но и отслеживать показатель в динамике, отражает причины проблем в каждой зоне, позволяя принять обоснованные управленческие решения.

Имея более чем 20-летний опыт реализации гостиничных проектов в различных категориях, специалисты Hospitality Income, являются профессионалами в оценке качества работы объектов сферы гостеприимства.