10.08.2020
Китайская редакция международного информационного агентства «Россия сегодня» обратилась к экспертам Hospitality Income Consulting с запросом прокомментировать тему развития бесконтактных отелей в России.
В последнее время в Китае все большую популярность набирают бесконтактные смарт-отели без персонала, обслуживание в которых осуществляется с помощью искусственного интеллекта и мобильных приложений.
В статье эксперты Hospitality Income Consulting оценили перспективы развития подобной бизнес-модели в России и выразили мнение, станут ли бесконтактные отели долгосрочным трендом или потеряют актуальность после затухания пандемии.
Итоговый материал опубликован на http://sputniknews.cn на китайском языке.
Основные тезисы статьи:
• В настоящий момент существует две схемы работы автоматизированных объектов гостеприимства: полностью автоматизированные (например, отель FlyZoo в Ханчжоу, который принадлежит технологическому гиганту Alibaba https://www.alizila.com/introducing-alibabas-flyzoo…/) и те объекты, где современные технологии способны только частично заменить персонал отеля.
• По мере увеличения роли миллениалов в экономике, увеличивается и автоматизация в отелях, однако сейчас этот процесс сдерживается большим процентом гостей, испытывающими сложности с интерфейсом систем самообслуживания. Это позволяет надеяться на то, что объем инвестиций и область применения систем существенно расширится в течении ближайших 10 лет.
• Уже существует и отрицательный опыт автоматизации. Например японский отель Henn na (https://www.hennnahotel.com/en/) , открытый в 2015 году и попавший в Книгу Рекордов Гиннеса как первый автоматизированный отель в начале 2019 года был вынужден заменить половину роботов на живых сотрудников. Проблемы были связаны с несовершенством технологий и потребностями гостей в живом общении.
• Постепенное внедрение технологических инноваций в ведущих международных гостиничных сетях происходит повсеместно. Так группа Marriott предлагает гостям открывать номера с помощью приложений для телефона. Такая система внедрена в гостиницах Starwood, Le Méridien, Westin, Sheraton и Four Points. Попасть в номер с помощью приложения можно в 160 гостиницах группы в 30 странах. Технология распознавания лиц в отеле FlyZoo в Ханчжоу использует фотографии, сделанные при регистрации заезда чтобы убедиться, что пользователи находятся в отеле.
• В России становится все больше гостиничных объектов, применяющих в своей практике киоски Self check-In, позволяющие гостю разместиться в отеле без участия портье (например, сеть отелей «Амакс»). Большого развития они не получили, однако, при групповых заездах и распределенных заранее номерах могут значительно снизить нагрузку на стойку размещения. Основатель одной из российских компаний, занимающейся поставками на отечественный рынок киосков самостоятельной регистрации Self check-in kiosks поделился, что целевая группа клиентов компании – это отели категории 3*- 4* от 100 номеров. У крупного отеля существует проблема в том, что в час пик выселяется 100-200 человек и одновременно въезжает 100-200 человек.
• По мнению экспертов, полная автоматизация больше подходит объектам с небольшим номерным фондом, не предлагающим гостям широкий набор дополнительных услуг. Гостиницам 4* и 5* будет сложно сохранить уровень сервиса без привлечения персонала.
• Также ограничениями являются требования миграционного законодательства, связанные с обязательной регистрацией туристов, которые препятствуют внедрению полной автоматизации гостиничных услуг. К примеру, даже в полностью автоматизированном китайском отеле FlyZoo регистрация иностранных граждан проводится с помощью персонала гостиницы.
• На данный момент достоверно оценить рынок отелей самообслуживания в РФ не предоставляется возможным. Отели только начинают внедрять новые технологии в работу.
• Анализ поисковых запросов Яндекс показывает относительно ровную динамику интереса к данному типу средств размещения. Исключение составляет резкий скачок с не менее резким спадом в период активного распространения пандемии 2019-2020 года.
• В целом, если говорить о перспективах развития данного направления, спрос на автоматизированные отели зависит от комплекса факторов:
— ментальных особенностей страны (отношение к своему здоровью и уровень ответственности относительно здоровья окружающих, ментальные различия в потребности в общении и социальном контакте);
— типа и направленности отеля (бизнес/рекреационный, звездность, спектр услуг, расположение). Чем проще запрос гостя, тем проще его автоматизировать;
— уровня технической подготовленности гостей и готовности взаимодействовать с IT системами;
— внешних факторов, влияющих на потребительские предпочтения, например повышение тревожности относительно социальных контактов на фоне таких событий как пандемия 2019-2020 года;
— уровня развития технологий, позволяющих массовое использование систем автоматизации и искусственного интеллекта.
• По мнению экспертов Hospitality Income Consulting автоматизация является естественной составляющей прогресса в сфере гостеприимства, так же как и в других областях. Однако, в связи с тем что гостиничный бизнес отличается большой значимостью личного, социального контакта, а само понятие гостеприимства подразумевает уникальное, персональное отношение к каждому гостю, проникновение новых технологий в отели найдет свое место путем автоматизации наиболее простых и понятных процессов взаимодействия с гостями. Например, такие процессы как внутренние обращения к сотрудникам, удаленные заказы услуг, бронирование, заселение станут доступны гостям в двух альтернативных вариантах, в зависимости от предпочтений гостя. Одновременно будет автоматизирован ряд типовых внутренних процедур. Таким образом, показателем качества работы отеля и уровня гостеприимства, в контексте бесконтактных решений и IT, станет способность менеджмента найти оптимальный баланс именно для своего гостя в сочетании личного и автоматизированного сервиса.